måndag, 31 januari 2011, 07:04

Prata inte bara om er själva

Förra veckan föreläste jag tillsammans med Robert Kimber på Compost. Inför föreläsningen så tittade jag och Lena, min kollega som ansvara för Mystery Shopper på nätet, lite närmare på svenska e-handlares nyhetsbrev. Segmenterar de? Vad är deras innehåll? Har de tittat på alla sina mail och satt samma språk, design och inkluderar de och rättar något innehåll utefter all den information som de faktiskt har på sina kunder?

75% av 20 stora svenska e-handlare ber kunden att logga in, dvs de måste ha en profil och lämna från sig uppgifter om sig själva, innan de kan handla. De frågar efter, storlek, var de bor, hur många barn, ibland till och med vilka intressen de har. Dock är det bara 35% som gör någon form av personifierat innehåll och i nästan samtliga fall handlade det om att bara fläta in kundens namn i rubriken… någon gång kundnummer också.

65% låter inte kunden själv bocka i att de vill ha nyhetsbrevprenumeration när de skaffar sig kundinlogg…  Så en fråga som poppar upp i mitt huvud till dessa e-handlare är: Varför tar ni ut så mycket information om ni inte vill använda det för att ta hand om kunder?

När vi sen tittade på innehållet så pratar samtliga brev alldeles för mycket om e-handalaren själv och deras erbjudande. På det här sättet så blir det väldigt enkelt för kunden att avprenumerera sig och faktiskt gå till en konkurrent. Kunden vill ha värde, tips, inspiration, kunskap utan att de måste handla något. Jag gillar tretti.se och deras korta filmer där de berättade vad som var skillnaden på induktionshäll eller en vanlig häll. Här är ett exempel på ett klipp där de förklarar vad kolfilter är:

Den här typen av information borde era nyhetsbrev också innehålla. Ta kunden i handen och låt dem känna sig trygg med att handla hos er och låt dem känna att de gjorde helt rätt när de handlat hos er. Det kan e-post hjälpa er med!

Sarah@@@@@