måndag, 26 juli 2010, 12:41

Hur tar ni hand om er ”mailsupport” egentligen?

Under ett par veckor har jag suttit med Mystery Shopper. Den undersökningen där vi provar att handla i e-butiker, retunerar varor och testar kundtjänst.  Vid ett flertal tillfällen har jag fått höra hur företag inte kan förstå varför kunder ringer när de kan maila in sina frågor och få svar den vägen. Och visst är det smidigt för en kundtjänst att ta emot mail och svara när de undersökt ”fallet” istället för att ha kunden i örat som vill ha ett omedelbart svar.

Jag tillhör den kategorin av kunder som faktiskt hellre ringer upp. Anledningen är att jag tycker man allt för ofta får svar som inte är tillräckliga eller missförstådda så jag får ringa i alla fall. Dessutom så tar det alldeles för lång tid innan jag får svar. Men jag har ibland tänkt att det kanske är mer mina fördomar som talar… Nu har jag fått belägg för mina farhågor.  När Mystery Shopper testade supporten på 20 svenska e-handelsföretag var det på tok för många som faktiskt inte svarade. Det vi gjorde då var att skicka ett till mail påpeka att vi inte fått svar och ställt frågan igen. Om vi räknar bort dessa fall så fick vi i snitt vänta 16.6 ARBETSTIMMAR. Det betyder att vi inte räknat över natten t ex. Något annat som förvånade mig var hur ofta vi fick fel svar. Bara en sån sak att man svara med helt fel tilltalsnamn. Vid ett tillfälle när en kollega mailade och skrev under med sitt namn som är Mikael så fick han svar ”Hej Michaela”…SKÄRP ER!!!

Jag förstår att kunder inte mailar in sina frågor. De vill ha svar med en gång. Och tror ni att ni säljer på det här sättet så är ni helt fel ute. Vill jag som kund fråga om en produkt är det av yttersta vikt att jag får svar innan er konkurrent svarar snabbare och bättre!!

Snälla,  sätt er in i hur ni tar hand om era kunder via mail. Lägg upp en struktur där det går fortare och ni tar det på lika stort allvar som när en kund ringer upp. Det är betydligt bättre och mer kostnadseffektivt att använda sig av e-post även i en support.

Vad tycker ni? Maila mig gärna era synpunkter.

@@@@@ Sarah