måndag, 26 juli 2010, 12:41
Hur tar ni hand om er ”mailsupport” egentligen?
Under ett par veckor har jag suttit med Mystery Shopper. Den undersökningen där vi provar att handla i e-butiker, retunerar varor och testar kundtjänst. Vid ett flertal tillfällen har jag fått höra hur företag inte kan förstå varför kunder ringer när de kan maila in sina frågor och få svar den vägen. Och visst är det smidigt för en kundtjänst att ta emot mail och svara när de undersökt ”fallet” istället för att ha kunden i örat som vill ha ett omedelbart svar.
Jag tillhör den kategorin av kunder som faktiskt hellre ringer upp. Anledningen är att jag tycker man allt för ofta får svar som inte är tillräckliga eller missförstådda så jag får ringa i alla fall. Dessutom så tar det alldeles för lång tid innan jag får svar. Men jag har ibland tänkt att det kanske är mer mina fördomar som talar… Nu har jag fått belägg för mina farhågor. När Mystery Shopper testade supporten på 20 svenska e-handelsföretag var det på tok för många som faktiskt inte svarade. Det vi gjorde då var att skicka ett till mail påpeka att vi inte fått svar och ställt frågan igen. Om vi räknar bort dessa fall så fick vi i snitt vänta 16.6 ARBETSTIMMAR. Det betyder att vi inte räknat över natten t ex. Något annat som förvånade mig var hur ofta vi fick fel svar. Bara en sån sak att man svara med helt fel tilltalsnamn. Vid ett tillfälle när en kollega mailade och skrev under med sitt namn som är Mikael så fick han svar ”Hej Michaela”…SKÄRP ER!!!
Jag förstår att kunder inte mailar in sina frågor. De vill ha svar med en gång. Och tror ni att ni säljer på det här sättet så är ni helt fel ute. Vill jag som kund fråga om en produkt är det av yttersta vikt att jag får svar innan er konkurrent svarar snabbare och bättre!!
Snälla, sätt er in i hur ni tar hand om era kunder via mail. Lägg upp en struktur där det går fortare och ni tar det på lika stort allvar som när en kund ringer upp. Det är betydligt bättre och mer kostnadseffektivt att använda sig av e-post även i en support.
Vad tycker ni? Maila mig gärna era synpunkter.
@@@@@ Sarah
4 Kommentarer till Hur tar ni hand om er ”mailsupport” egentligen?
av Claes Friberg
onsdag, 11 augusti 2010 kl. 14:26
Jag har tyvärr också mycket dåliga erfarenheter från e-butikers kundservice. Det som irriterade mig speciellt i ett fall var att jag hade betalat min vara redan, men fick ingen respons på mina mail med frågan om vart min vara tagit vägen. Till sist var jag tvungen att ringa och fick då svaret att de inte hade kunnat få produkten från fabriken i tid /(flera veckor). Men varför hade de inte svarat på mina mail?? Det ordnade sig till slut – efter 6 veckor, men jag skulle naturligtvis tveka innan jag köper av dem igen./Claes
av Sarah
torsdag, 12 augusti 2010 kl. 12:36
Förstår precis. På den långa väntetiden har man nästan glömt att man köpt varan. Vi får ta dem i öronen så de förstår hur viktigt detta är:)
av Claes Friberg
måndag, 16 augusti 2010 kl. 21:26
Det är ju faktiskt lite sorgligt att man ska behöva ”ta dem i öronen”. Personligen tycker jag ju att kundservice är rätt självklart. Men e-handlare kanske känner sig lite osynliga och då verkar inte kundservice så angeläget? Eller?
Claes F.
av Johnny
fredag, 27 augusti 2010 kl. 11:27
Det ena utesluter väl inte det andra? Ibland vill man skriva för att man inte har möjlighet att ringa just då, men vill ha svaret till tex imorgon, när man kan hantera det.
Jag har problem med Tre, och vill inte sitta och vänta ett tiotal minuter i deras telefonkö, för att beskriva mitt krångliga problem för någon som ändå inte kan lösa det.
Tre har en Kundombudsman som man kan skriva till, men det är egentligen för att påpeka att man blivit felbehandlad. Den vägen har jag fått gå.
När jag handlat av Cdon och skickar till deras support, får man svar väldigt snabbt, inget att klaga på.
Supportens kvalitet beror på om företaget har förstått hur viktigt det är med support, oavsett medium. Har men en organisation som kan hantera telefon, fax, epost, besök osv?
Exempelvis:
- Finns det återkoppling för att hantera vanliga supportfrågor?
- Kan supporten göra beskrivning av en vara tydligare, för att undgå frågorna om det?
- Kan supporten uppdatera vanliga-frågor-sidorna?