Alla inlägg i kategorin ‘Artiklar’

onsdag, 27 oktober 2010, 22:54

Bilder och e-post

Många e-postmarknadsförare skickar fortfarande nyhetsbrev med enbart stora bilder. Detta är inte bra, men jag är säker på att det finns flera förklarliga anledningar. E-postleverantörer som levererar tjänster för e-postutskick saknar kanske kunskapen, eller glömmer sälja in denna när de tar in nya kunder. En del e-postleverantörer kanske inte har intresset av att utbilda sina kunder på området e-postdesign. Förmodligen har en del svårt att se hur det skulle vara deras skyldighet. Och det kanske inte är konstigt egentligen. Det är ofta byråer som designar e-postutskicken. E-postdesign är lite speciellt. Det kan vara så att traditionella reklambyråer som tar sig an e-postdesign har liten kunskap om e-postutskick. Hur som helst, den omedvetne kunden blir säkert nöjd, men hur är det med kundens kunder? Slutanvändaren det vill säga. Det är ju vi det.

Här är fyra saker att tänka på vad gäller bilder och e-post.

1. Det här är bildblockering

Din e-postklient är rädd om dig, den tycker inte du ska ha elaka virus på datorn. Den värnar om din integritet, den vill inte att det ska registreras någonstans vad du öppnar för e-post om du inte vill detta. Den blockerar därför bland annat bilder. Svårare än så är det inte. Så länge bilderna är blockerade sitter du ganska säkert.

Du behöver inte förstå tekniken bakom detta. Bara ha det i åtanke när du utformar nyhetsbrev.

Ett fint reklamerbjudande om svenskodlade apelsiner, som kanske fungerar bra i tryck eller som en stor bild på webben, skulle kunna se ut så här:

Skulle vi skicka samma budskap som en bild i ett e-postmeddelande skulle det däremot se ut så här för många mottagare, om de har bilder blockerade:

Alla känner nog igen detta vid det här laget.

Måste du trots allt använda dig av stora bilder i toppen av ett nyhetsbrev kan en väl planerad preheader vara till hjälp.

2. Avdramatisera och försköna bildblockering

Det ser inte speciellt snyggt ut med alla tomma rutor som dyker upp när bildblockeringen slår till. Det ser snarare ut som att något är fel än att något hjälpt mottagaren undvika både den ena katastrofen efter den andra. Men detta går att lätta upp med en så kallad ALT-text. Lägger du en ALT-text på bilden syns denna för många mottagare när bilden är blockerad.

En ALT-text kan vara en beskrivande text eller en uppmaning, beronede på vad du vill ådstakomma. Är det viktigt för dig att mottagaren ska agera, använda en uppmaning. Vill du ha en bra ursäkt till varför bilden är borta, använd en beskrivande text.

Du kan även exeperimentera med bakgrundsfärger, bakom bilderna. I vissa e-postklienter kommer dessa att synas och kan ge en bättre känsla av det bilden förmedlar. Färgen orange för apelsiner till exempel:

3. Bilder och spamfilter

Din e-postklient är troligtvis utrustad med ett och annat spamfilter. Spamfilter finns i många olika utföranden och skyddar dig mot skräpmail av alla de slag. Det är framförallt två saker du ska tänka på vad avser bilder och spamfilter.

a) Simpla spammare lägger inte ner tid på att konstruera luriga skräpmail utan nöjer sig med att skicka just en enda stor bild. De flesta spamfilter kommer att reagera på detta. Men spammare vet att om 1 man på 100 saknar spamfilter eller trots allt öppnar mail som ligger spamkorgen, och nappar på erbjudandet, kommer det generera försäljning på alla de miljoner spam man skickar. Det här, förutom bildblockering, är ännu en orsak att inte skicka ebart en bild i ett mail.

b) En del spamfilter är riktigt griniga. Om text och bild väger väldigt ojämnt åker mailet kanske i skräpposten. Sträva gärna efter en bra balans mellan grafik och text för att undvika detta.

4. Hitta rätt bilder

Jobbar du med segmenterad e-postmarknadsföring? En och samma typ av bild passar kanske inte alla. Du har möjlighet att skicka olika bilder till olika kön och målgrupper med enkla knep. Ta reda på vilken typ av bilder som lockar till klick och att lär känna mottagarna. Det är något du faktiskt kan experimentera med själv. Du behöver inte köpa dyra studier och analyser som kanske ändå inte funkar för just det du skickar ut. Utvärdera var mottagarna klickar och skapa dina egna heatmaps. Du har stora möjligheter att hitta egna framgångskoncept. Du har bäst förutsättningar att bli expert på vad dina kunder vill ha, helt enkelt.

onsdag, 27 oktober 2010, 22:31

Skriv så att dina läsare förstår

Att skriva förståeliga nyhetsbrev, bekräftelsemail eller välkomstmail är självklart kan man tycka. Men visst är det lätt att bli hemmablind och tro att alla som läser mina brev använder samma termer och uttryck?

För en tid sedan fick jag ett nyhetsbrev från ett tryckeri om deras nya tryckmaskin. Maskinens egenskaper förklarades på ren grekiska, för mig, med sifferkombinationer och engelska uttryck hur förträfflig just denna maskin var. Om jag hade tagit mig tid så hade jag kunnat söka på nätet och ta reda på vad det mesta betyder. Och framför allt förstå vad den här maskinen kunde göra för mig. Men gör jag det? Nej, när det kommer till e-post så tar vi oss inte många sekunder för att avgöra om innehållet är av intresse eller inte. Enligt en tidigare test så lägger vi ner 11 sekunder på ett nyhetsbrev (spola fram till 5.18).

Kontentan av det är att vi har oerhört kort tid på oss att fånga intresset hos våra läsare. Ökar vi chanserna om vi lägger till med ett krångligt språk med mycket termer, gärna engelska? Nej, verkligen inte. Risken är ganska stor att du pratar över huvudet på dina läsare och att känna sig dum tycker ingen om. Att skriva förståeligt och tydligt gör att läsaren får ett flyt i läsningen och att de kan koncentrerar sig på vad du som skribent faktiskt vill säga till dem.

På så sätt kan du bland annat:

• Sälja mer.
• Sparar tid och pengar.
• Bygger förtroende och värdefulla relationer.
• Underhåller.
• Utbildar.

Hur ska jag tänka för att skriva så tydliga och förståeliga texter som möjligt? Nedan följer exempel på saker som du bör tänka på för att komma en bra bit på vägen:

• Förklara alla ord som kan ha flera betydelser, engelska uttryck och termer minst en gång i texten. Förklara med ett mer vardagligt språk.
• Undvik hela formuleringar där innebörden kan uppfattas på fler än ett sätt.
• Använd ett språk som ligger närmare talet utan att vara oprofessionellt.
• Undvik att sväva ut som i tal. Skala bort och var koncis och konkret. Skriv ner allt och se sen vad du kan ta bort.
• Om texten är svår eller omfattande så kan en kompletterande sammanfattning i till exempel punktlista eller med en färgad bakgrund behövas.
• Var tydlig med vad de får ut av att läsa texten. Gärna i början, till exempel i ingressen i nyhetsbrevet.
• Rubrik, ingress, länktext och preheader (första textsträngen längst upp i brevhuvudet) ska inte säga samma sak utan komplettera varandra så att läsaren förstår vad artikeln innehåller.
• Låt någon som inte är insatt i branschen läsa texten och se om de förstår.
• Har ni mycket termer och begrepp – bygg upp en ordlista som du alltid kan hämta förklaringar från. Kanske du till och med kan ha en stående länk till den ordlistan i brevet.

Betyder detta att jag alltid ska prioritera kortare texter till mina brev? Nej, inte nödvändigtvis. Många e-poststudier visar att en blandning mellan långa och korta artiklar fungerar mycket bra men läsaren måste med en gång förstå vad ni säger och deras uppmärksamhet måste fångas av något intressant.

Dock är det så att om det bara tar några sekunder att läsa artikeln eller brevet så är investeringen för dina läsare låg och då är det mer troligt att många faktiskt gör det. Dessutom har du själv några fördelar med att skriva kortare texter. Det är helt enkelt enklare för dig att få ner en kortare artikel än en med långa, omfattande utläggningar med fakta och synpunkter från alla möjliga håll. Kortare artiklar ger ofta mer kommentarer och hänvisningar än längre artiklar eftersom chansen att de läser HELA artikeln är större.

Oavsett vilken längd du väljer på artikeln så är det a och o att alla förstår vad du vill förmedla och att den är av värde för läsaren. Om informationen dessutom upplevs som användbar, relevant och kommer i helt rätt tid så vill jag bara gratulera. Men för att vara säker på att alla förstår bör ni göra som mig. Jag testar många av mina artiklar på andra i min närhet. Till exempel min mormor och min dotter. En person på 90 år och en 9-åring agerar som ett bra bollplank för mig.

Vill du ha tips på hur du uttrycker dig internt via e-post så läs gärna denna artikeln. Punktlista finns längre ner i texten.

tisdag, 26 oktober 2010, 19:38

Ser du möjligheterna med e-post och sociala medier?

Den här artikeln författades av Sarah Wittbom för Wipcore AB, 2010.

Vi närmar oss en rad högtider nu under hösten och vintern – något som förhoppningsvis ökar försäljningen för många av er. Halloween, jul och nyår är goda tider för handlare – även för e-handlare.

Social Media Revolution 2010

Så hur kan man få ut ännu mer av säsongen med hjälp av e-post och sociala medier?

Med tanke på den oerhörda tillväxt vi sett hos sociala medier under de senaste 12 månaderna, så är det hög tid att haka på och planera hur ni ska använda e-post och sociala medier i kombination.

Vi ska titta på några konkreta exempel. Kanske någonting i dem kan passa just er verksamhet. Alla kommande helgdagar och kampanjer runt dem kan vara ett utmärkt tillfälle att slänga sig ut i kommersen – och snabbt lära sig hur det fungerar – och hur allt fungerar tillsammans.

1. Det absolut enklaste och det som knappt behöver nämnas är att lägga till en funktion där man kan länka hela brevet till Facebook, Twitter och/eller till bloggar. Det skulle kunna se ut så här längst upp till höger i brevhuvudet:

Men det som är ännu intressantare och förmodligen ger större respons är att tydligt ringa in det som ni anser vara särskilt viktigt och bra.

2. Jag rekommenderar alltså starkt att ni ger läsaren en möjlighet att twittra vidare en artikel, kampanj eller produkt. Genom att göra det har ni dessutom möjlighet att utvärdera och analysera statistiken, som ni får tillbaka på ett helt annat sätt genom att se vilken av varorna/artiklarna som delas flest gånger. Ni har alltså möjlighet att se exakt vilket erbjudande som attraherade flest kunder. Exemplet nedan visar hur man valt att lägga möjligheten att dela med sig under varje ingress i brevet:

3. Bygg en kampanj som hjälper er att rikta den ”sociala” fördelningen i till exempel ”önskelista”, ”inköpslista”, ”favoriter” eller ”tidigare köp”. Om ni har ett e-postverktyg som lätt kan lägga till mer information på unika prenumeranter så kan du skicka specifikt innehåll till de olika målgrupperna beroende på vad de har lagt till som favoriter. Ett annat sätt att göra det enkelt och smidigt för en kund som lagt varor i sin ”favoritlista” eller i sin ”inköpslista”, är att maila det vidare till deras vänner. När sedan vännen får mailet med tips på en vara eller en hel lista med varor, så frågar ni samtidigt om vännen också vill bli prenumerant till ert nyhetsbrev. På så sätt blir ni rekommenderade av en vän till den presumtiva nya kunden. Även om ”nykomlingen” inte gör ett köp just då, så har ni en ny kontakt och ni vet också vilken typ av varor personen är intresserad av. Om ni vill studera ett par exempel på detta så finns de här:

Utnyttja e-post mer

4. Du kanske inte tycker att en ”join us”- eller ”följ oss-knapp” för alla era kanaler via sociala medier ska ses som en egen punkt, men faktum är att det ger god effekt att skicka ett mail som bara berättar i vilka kanaler ni finns och vad ni har för inriktning på dem. Ju fler tjatande säljbrev som hamnar i kundernas inkorgar, desto mer uppskattas faktiskt ett mail som handlar om annat än ”kom-och-köp”. De kanske inte genererar försäljning just efter det mailet, men ni binder kunderna till er, ökar trovärdigheten och ni har större möjlighet att nå dem på flera sätt och i rätt tid. Tänk alltså långsiktigt! Själv hittade jag Norwegian på Facebook och fick god hjälp där vid ett tillfälle när jag var osäker på om mitt flyg skulle lyfta. (Askmolnet.)

Skulle du kunna tänka dig att använda Facebook som kundtjänst?

5. Lägg till dessa olika ”dela-knappar” nära opt-in-länken och opt-out-länken på brevet eller hemsidan. Varför läggs de här knapparna så ofta på olika ställen? Att låta läsarna se samma sak om och om igen är igenkänning och gör det lättare för dem att orientera sig och använda sig av knapparna. Ofta glömmer läsarna ikonen för e-post, därför att man ser ikoner i alla färger och former. Ofta finns knappar för Facebook, Twitter och bloggar där, men en knapp för e-post glöms bort. Det är ju annars det absolut enklaste sättet att någon när man sett något man tror ska intressera denne. Glöm inte att när man vidarebefordrar ett mail, så använder man sig av sociala medier. Att lägga en ikon för andra sociala kanaler i närheten av avprenumerationslänken är ett smart val. Även om kunden vill avprenumerera från ett nyhetsbrev via e-post så kanske de är intresserade av att ha kontakt med dig på något annat sätt.

6. När kunden har genomfört ett köp, be dem att – via e-post naturligtvis – lägga upp recensioner och betyg på hemsidan eller varför inte på Facebook eller YouTube? När betyget/recensionen inte ligger på företagets hemsida ökar oftast tyngden i det som sägs. Våga släppa lite på kontrollen – även om det som sägs är negativt, så är det bättre än om det inte sägs något alls!

7. Om ni skickar ett mail med bilder på en produkt, så lägg med en länk till en högupplöst bild för att underlätta för bloggare att prata gott om det de köpt eller vill köpa.

8. Ett outvecklat område är att använda de mail som skickas från supporten eller från kundtjänst till merförsäljning. Dessa mail har hög öppningsfrekvens eftersom kunden faktiskt väntar på ett svar. Förhoppningsvis blir den kontakten positiv och då ska man naturligtvis utnyttja tillfället att ge dem chans att bli ett fan på Facebook, länka till filmer på YouTube eller länka till bloggar som kan hjälpa dem att använda varan ännu bättre. Uppmana kunden att bli aktiv och kommentera själva. På lång sikt kommer det med största sannolikhet att öka er försäljning.

Det här är några exempel på hur ni kan driva trafik och få upp intresset för ert varumärke eller era produkter. Kom ihåg: Ska ni prova, så prova ordentligt! Lägg upp en strategi precis som ni gjorde med e-post. Till skillnad från många andra kanaler så handlar det här om att LYSSNA på era kunder i alla sociala medier. Se det som något positivt – det ger er möjligheter att förbättra verksamheten på flera punkter, antagligen. Dessutom kan man ju säga att ni skaffar er större kontroll och överblick över ert varumärke.

Pröva er fram och ta det på allvar! Min rekommendation är att ni ska prova nu inför alla högtider och sedan utvärdera vad e-post och sociala medier kan ge er när ni har fått upp ordentlig trafik.

Lycka till!

fredag, 17 september 2010, 00:03

Gör rätt med avregistreringslänkar i nyhetsbrev

Jag jobbar bland annat med e-postdesign och har designat ett antal e-postutskick de senaste fyra åren. När jag designar mina brev har jag ett par grundläggande punkter som jag brukar gå efter. Många av punkterna har för mig blivit obligatoriska och jag vill framförallt nämna en sådan punkt här – och det är avregistreringslänken. Det blir mer och mer tvunget att man måste ha en sådan. Fler och fler e-postleverantörer kräver att det finns en avregistreringslänk i e-postutskicken för att de ska få lov att gå iväg. E-postverktyget har alltså en kontroll som går igenom koden och kontrollerar att det finns en giltig avregistreringslänk i denna. Det här tycker jag är bra. Det är till och med så att en del e-postleverantörer nu kräver att det finns en så kallad ”direkt avregistreringslänk” i alla utskick. Du får alltså inte, i dessa fallen, ha en avregistrerigslänk som går till ett avregistreringsformulär på webben. Länken som ligger i brevet måste verkligen avsluta prenumerationen. Det här tycker jag såklart är ännu bättre. Jag gillar vart utveckligen är på väg.

Tänk om alla e-postklienter hade haft en länkkontroll för HTML-brev. Låt oss säga att mailklienten kunde lista ut om det saknas en avregistreringslänk, och om den saknas, markera brevet som ”misstänksamt”.

Idén är ganska enkel och inte omöjlig, jag tror det skulle kunna minska antalet spam i inkorgen betydligt. Det går att uppnå till en viss del genom att bygga egna filter. Många av Googles senaste uppdateringar till Gmail, priority inbox till exempel, bevisar att e-postklienter fortfarande kan bli mycket mer än vad de är idag. Hela ansvaret med en spamkontroll ligger inte på e-postleverantörerna. Lika stort ansvar ligger hos utvecklarna av e-postklienter och spamfilter.

Även om vissa e-postleverantörer främjar obeställda reklamutskick via e-post finns det säkerligen också fall där e-postleverantörerna får ta mycket skit när de egentligen inte kan göra mycket åt saken. Spammare och marknadsförare som kör med fula tricks kan vara svåra att upptäcka. Men det är här e-postklienter och spamfilter ska ta vid. Tar man emot e-post på en stenåldersklient, är det däremot kört. Det är också, lite grand, upp till användaren att haka på ny teknik och inte klamra sig fast vid gammalt skräp.

Jag vill inte skryta om min e-postklient, den är inte märkvärdig på något sätt alls, men den släpper inte igenom många spammeddelanden. Jag har fått fyra eller fem spammedelanden i inkorgen i år. Resterande spam som lyckades ta sig igenom var obeställda svenska nyhetsbrev utan avregistreringslänkar. Dessa brev kom faktiskt inte från svenska e-postleverantörer utan från små svenska webbhotell med e-postutskicksfunktioner, som gärna vill tro att de vet vad de sysslar med. Min e-postklient heter förresten Gmail.

Till alla som frågar mig om var man bör lägga avregistreringslänken i ett nyhetsbrev säger jag alltid högt upp. Och glöm avregistreringsformulär. De kommer ni inte få lov att använda särskilt länge till. Det är en direkt avregistreringslänk som gäller i morgon. Ska man kunna ändra sin prenumeration ska detta ligga på en annan länk. Kombinera inte avregistreringslänk med länken för att ändra prenumeration. Det skapar irritation.

Om vi nu måste ha en avregistreringslänk men tycker att det är trist kan vi göra som den här killen. Vi kan få den att knappt synas genom att att göra den blå och lägga den i en blå ruta…

Skämt och sido, gör inte så här! Det är så lågt!

Visserligen har han lagt en avregistreringslänk en gång till, längst ner, under brevet. Men det är till min förvåning exakt samma länk som den ovan och länken visar sig vara en kombinerad länk. En länk som tar dig vidare till en sida där du måste göra rätt val innan du kan ta dig ur prenumerationen. Det här är inte optimalt på något sätt alls. Ytterligare en länk/knapp som bekräftar avregistreringen är allt som borde dyka upp.

Här är ett lurigt exempel till. Man har varit väldigt noga med att göra de flesta länkar blåa och röda. Men avregistreringslänken i sidfoten är vit precis som texten och den är inte understruken. Man ser inte vad som är text och vad som är länk. Det här företaget tycker nog att avregistreringslänken är en tråkig länk men det irriterar mottagaren som får leta ett tag för att hitta den. Det här är dåligt.

Vill någon inte ha ditt brev ska de verkligen inte behöva få det. Tänk om du skulle tröttna på att läsa den här bloggen. Hur hade det känts om jag gömde stängknappen på webbläsarfönstret och sedan låste tangentbordskommandot för att stänga fönstret? Hade det känts bra? Förmodligen inte.

Varför har man då fått för sig att dessa fula tricks är ok i ett e-postfönster? Det förvånar mig att det är stora, respekterade företag som ofta gömmer avregistreringslänken.

Här är ett amerikanskt exempel till och återigen ligger länken längst ner. Detta är från What Counts, en ledande teknikinnovatör inom e-post.

I Wipcores kunskapsbrev ligger avregistreringslänken högst upp. Men det är också jag och Sarah som har gjort brevet.

I vårt eget (fortfarande kommande) e-brev illustrerar vi till och med avregistreringslänken med en papperskorg. Eftersom vi nu går på så hårt med detta, vill jag bara visa vad vi tänkte prova. Det är aldrig fel att vara övertydlig. Jag lovar att återkomma med en analys av vår lilla papperskorg längre fram.

torsdag, 29 juli 2010, 23:13

Förvandla övergivna kundvagnar till beställningar med e-post

Den här artikeln författades av Sarah Wittbom för Wipcore AB, 2010.

Hur många gånger har du lämnat en varukorg eller kundvagn i en e-butik?
 Har du koll på hur många av era kunder som överger kundvagnen i er e-handelsbutik?

Du kan faktiskt hämta hem en del av de kunderna och hjälpa dem slutföra köpet. Lösningen heter ”reaktiveringsmail”!
Reaktiveringsmail innebär att du återupplivar prenumeranten på något sätt. Det kan vara att du vill att kunden ska reaktivera sin övergivna kundvagn eller att de ska bli aktiva prenumeranter till ditt nyhetsbrev igen.

Om vi nu tittar på det här att reaktivera kunder och deras kundvagnar så är det en del saker att tänka på.

Att sätta sig in i denna typ av e-poststrategi ger dig många fördelar. Amerikanska siffror visar att reaktiveringsmail producerar 20 ggr fler transaktioner och intäkter än vanliga emailkampanjer. 
Enligt Diapers.com så genererar reaktiveringsmail mer än 10 % av den totala emailmarknadsintäkten, men svarar för mindre än 3 % av den utgående emailvolymen.

Vad ska ett reaktiveringsmail innehålla?

Beroende på vad du har för relation till dina kunder och på vilket sätt du kommunicerar med dina kunder via e-mail så bör de samspela med er övriga aproach. En vanlig strategi är att se ”övergivna” kundvagnar som ett tillfälle att genast vinna tillbaka kunden med ett säljfrämjande tillvägagångssätt. Det kanske man gör genom att man på något sätt flaggar i systemet när en kundvagn lämnas utan att gå genom köpprocessen. De som arbetar på detta sätt förespråkar att man skickar ett reaktiveringsmail så fort kunden lämnat hemsidan eller inom 24 timmar.


Detta är ett relativt vanligt sätt i USA och används av många företag vars kunder är vana vid att företaget är ganska aktivt när det gäller e-postkampanjer. 
I Norden skulle detta, av kunderna, kunna uppfattas som att de är lite övervakade och vissa skulle kunna tycka att det känns obehagligt att företaget har sådan koll på vad just hon eller han gör på sajten.

Vill ni använda er av denna metod är det oerhört viktigt att ni har samlat in e-postadresserna på ett korrekt sätt; att kunden fått godkänna utskick från dig. Dessutom bör du ge värde i ett reaktiveringsmail. Vad skulle det kunna vara?

T ex att:

• Ge utförligare information om nyttan med varorna
• Ge en förmån – det kan vara en kupong, rabatt, gratis frakt
• Ge förslag på andra köp som är liknande och kanske skulle passa kunden bättre
• Be om hjälp att förbättra köpprocessen
• Ge referenser på liknande köp

Kundtjänstorienterat innehåll

Den näst vanliga strategin är att närma sig ”övergivandet” på ett mer kundtjänstorienterat sätt, att skicka ett meddelande som en hjälpsam påminnelse av en icke slutförd transaktion. Ett sådant mail kan erbjuda detaljer om när de kan kontakta kundtjänst eller information beträffande problem när det gäller tekniken i orderprocessen.


T ex: ” Ni lade nyss i varan x i er kundvagn. Vi vill berätta att det bara finns ett ex kvar i lager. Slutför ordern snart för att undvika att er vara blir restnoterad.”

På en ännu mer sofistikerad nivå kan innehållet skräddarsys till det stadium där vagnen eller orderlistan övergavs. Om det är så att kundvagnen överges efter att kreditkortsupplysningarna efterfrågats skulle ett reaktiveringsmail kunna innehålla information om alternativa sätt att betala. Ju mer arbete som krävs för att slutföra köpet, desto mindre troligt är att så blir fallet. Så gör det enkelt och pedagogiskt för kunden att slutföra köpet!

Timing

När ska ett reaktiveringsmail skickas?


Ju tidigare du skickar mailet, desto troligare är det att du kan fånga in en transaktion innan kunden har handlat samma vara någon annanstans eller har ändrat behov. Å andra sidan kanske transaktionen skulle genomförts i alla fall och då innebär reaktiveringsmailet bara en kostnad för er. Och desto troligare startar du en ”övervakningsdiskussion”.

Intar ni kundtjänststrategin kan timing justeras till tjänstetillfällen.

T ex så kan du skicka ut ett mail när:

• en vagn ska ”gå ut”
• när en produkt i kundvagnen håller på att ta slut eller kommer in igen
• när en produkt ska gå upp/ner i pris

Det som hjälper er på vägen, när det gäller att hitta rätt tid är att testa och utvärdera.

Tillstånd, sekretess och lagliga frågor

Om ni har kunder som reagerar på att ni skickar många nyhetsbrev så bör ni tänka igenom vilket etiskt ramverk ni förhåller er till när det gäller reaktiveringsmail. Ni behöver ett tillstånd från era prenumeranter och ni behöver känna till lagen när det gäller e-postmarknadsföring.

Som med allt inom e-postmarknadsföring så är det stor skillnad på vad man får göra och vad man bör göra.

Det ni alltid vinner på är att vara tydlig. Informerar ni era kunder om att ni kommer använda e-post för att ge skräddarsydd information och ger exempel på reaktiveringsmail av t ex övergiven kundvagn, så är chansen ganska stor att kunden ser det som en service mer än att han/hon är övervakad. Om ni inte är tydliga så kan det upplevas som att ni är inne i en gråzon och inte tänker på era mottagare.

Skickar man denna typ av mail finns det ett par frågor som är intressanta att undersöka. Bl a: Påverkar reaktiveringsmail mottagarna på längre sikt? Är det mer eller mindre troligt att de överger sina kundvagnar igen i framtiden? Skulle kunder kunna lära sig att om de inte genomför köpet så får det ett mail med rabatt, och på så sätt utnyttjar reaktiveringsmailen och skulle detta kunna vara något negativt?

Kan man analysera dessa frågor så får man en ordentlig överblick av de långsiktiga fördelarna av reaktiveringsmail.

Framgångsmätningar

Ett ökat gensvar och försäljning genom denna typ av mail kan förväntas, men det finns andra saker som avgör om det blir framgång eller inte.

Kostnader: Att skicka mail är billigt, men vad kostar det att sätta upp en automatisk process för dessa mail? Vad tar er e-postleverantör betalt för att integrera webstatistiksverktyget med e-postverktyget? När väl förmågan att skicka dessa meddelanden är uppsatt så sköts det per automatik. Om ni skulle behöva support och hjälp att vidareutveckla eller underhålla det, vad kostar det då? Och vad får du för typ av hjälp?

Incitament: Ytterligare incitament för att slutföra en transaktion producerar vanligtvis högre svarsfrekvens. Men självklart behöver du testa användningen av incitamenten noggrant för att försäkra dig om att responshöjningen rättfärdigar kostnaden.
Du behöver också försäkra dig om att du inte tränar dina kunder att överge sina kundvagnar för att få rabatt via e-mail. Om det är något negativt…

Kontrollgrupp: Alla respondenter är inte mätbara. Åtminstone några av kunderna skulle ha kommit tillbaka och slutfört sin transaktion utan ett reaktiveringsmail. 
Det enda sättet att korrekt mäta vad det verkligen ger er är att jämföra resultaten med en kontrollgrupp av de som övergivit kundvagnar utan att få reaktiveringsmail.

Denna typ av mail är helt klart intressant att arbeta med, men kräver en del tankeverksamhet innan man sätter upp processen. Gör man det på ett etisk korrekt och tydligt sätt så kan man skörda mycket goda resultat. Det ligger på er som företag att se till att det uppfattas korrekt av mottagaren. När det gäller den tekniska delen att få det på plats, så undersök hur villig er e-postleverantör är att hjälpa er få detta på plats. Har ni en bra e-postleverantör har de god erfarenhet av att hjälpa till att få reaktiveringsmail på plats och det kommer inte att innebära en alltför stor investering. Om de kräver en stor investering så undersök möjligheterna med en annan e-postleverantör.

På Wipcore har vi en internblogg där vi diskuterar ämnen som har med e-handel att göra. Jag frågade alla intern: Vad skulle du tycka om att få ett ”reaktiveringsmail” av en e-handlare du precis besökt och lämnat en kundvagn med varor? Syftet skulle vara att få dig att handla det du lagt i kundvagnen.

Jag fick många svar som var så bra att jag tar mig friheten att dela med mig av dem.

Jag tror att det viktigaste för att det skulle vara en positiv upplevelse är att det ger mig värde… vore bra med en påminnelse som bara var en liten del av meddelandet och en större del istället var t.ex. en kunskapsartikel inom ett område jag visat intresse för. För att stävja missbruk, både från kunder som sätter det i system och företaget som lätt kan bli ”spammare” bör det dessutom finnas ett begränsande regelverk för när och hur ofta en sådan påminnelse ska vara aktuell. Exempelvis en regel som kunde vara ”Utskick max en gång per månad till kunder som lämnat en kundvagn mer än 1 gång under denna tid och där åtminstone en produkt varit återkommande i dessa kundvagnar.

Tittar jag på mig personligen så lägger jag ofta saker i kundvagnen som en liten lista (då den funktionen ofta saknas) för att lättare kunna orientera mig tillbaka till de produkter jag undersökt för dagen. Jag lämnar sedan kundvagnen och hade inte alls intentionen att handla den dagen. Detta är i sig ett beteende som sajterna borde kunna skönja och istället ge mig funktionalitet för att spara undan listor.

Personligen övergav jag kundvagnen av en anledning, jag ville inte ha grejerna helt enkelt. Oftast har jag bara slängt in dem där för att se vad t.ex. frakten blir. Så jag skulle mest se det som onödigt och jobbigt att de skickade mail om det till mig sen. Jag tycker i så fall det är bättre att påminna om kundvagnen nästa gång man går in på sajten, och eventuellt där ge erbjudanden eftersom jag då igen visar att aktivt intresse för företaget.

Brukar inte lägga saker i kundvagnen förrän jag har bestämt mig för att handla så jag skulle antagligen aldrig få ett sådant mail men… jag skulle bli irriterad om jag fick något som liknar ett påminnelsemail. Skulle däremot ha större acceptans om det t ex fanns med som en personaliserad del av det vanliga nyhetsbrevet. Sedan beror det lite på anledningen till varför jag lämnade kundvagnen, om jag t ex lämnade kundvagnen pga av att jag inte förstod hur jag skulle bära mig åt för att avsluta köpet så skulle jag bli förbannad om jag fick ett erbjudande om rabatt men däremot kanske en guide till köpprocessen hade varit helt rätt.

Hmm… intressant. Jag är ju något av en tant så jag skulle nog känna mig lite övervakad. Eller åtminstone bli irriterad över att bli jagad om det resulterar i en klassisk ”telefonsäljartjöt-situation”. Å andra sidan har jag ju näsa för shopping och skulle bli glad om jag fick ett riktigt bra erbjudande som jag gått miste om annars. Så ja, ett mail skulle jag nog acceptera men jag skulle vara känslig för informationen/approachen i det!

Som ni ser är svaren varierande och det är viktigt att ni lär känna era kunder och vilken typ av reaktiveringsmail de skulle uppskatta. Vill du veta vilken typ av ”reaktiveringsmail” jag uppskattar så fråga mig gärna.

Det går också bra att lämna en kommentar här direkt under artikeln.