lördag, 12 mars 2011, 17:46

Reaktiveringsmail är ett måste för god kundservice

Allt tyder på att många av dem som lägger varor i en varukorg, men sedan överger den någonstans i köpprocessen ändå faktiskt har tänkt köpa varorna. Barn som bråkar, telefon som ringer, tid för ett möte är bara några exampel på anledningar till att kunden avbryter sitt köp. Tycker du att det är nödvändigt att de ska behöva sätta sig och söka upp alla varor på nytt och gå genom hela processen när du ändå har den informationen lagrad i ditt system?

Lek med tanken att en av dessa kunder skulle få ett mail med en lista över de varor som de övergett och en länk till just det stället i köpprocessen där de var tvungna att överge köpet. Tror ni att ni skulle få några avslut? Självklart. Jag och Magnus Fredin skrev en artikel ihop om just detta fenomen. Här har du länken till artikeln. Eftersom Magnus testar e-handlare i många olika länder så hade han flera exempel på innehåll i olika reaktiveringsmail.

S&S har 25% konverteringsgrad på dessa mail och deras reaktiveringsmail står för 33% av deras intäkter via e-post. Fantastiskt, eller hur?

 

Dell är ett bra exempel på hur man skickar reaktiveringsmail som faktiskt visar allting överskådligt och gör det enkelt för kunden att bara klicka på en knapp för att avsluta köpet. Något man bör tänka på här är om bilderna hos mottagaren är blockerade. Vad ser de då?

Det här exemplet gillar jag! Det är alldeles för många e-handlare som gömmer telefonnumret till kundtjänst. Det kan faktiskt vara så att kunden stött på ett problem och inte kan avsluta sina köp och då vill de kunna kontakta företaget för att få hjälp. I detta reaktiveringsmail erbjuds hjälp och med ett telefonnummer känns det tryggt!

I det här exemplet ser man till och med bilder på de varor som man lagt i varukorg, men sedan inte köpt.

I nästa exempel har man använt preheadern för att tala om att varukorgen har sparats.

Det här mailet gillar jag för att det är så tydligt och det ger bra argument för att jag ska avsluta köpet. Dessutom har de ansträngt sig för att göra brevet lite mer personligt. En risk här kan vara att det är ganska mycket som konkurrerar om uppmärksamhet i det här mailet.

Ett annat tips kan vara att erbjuda rabatt om kunden avslutar köpet … Dock får man tänka på att vissa kunder kan sätta det i system.

Vad ska ett reaktiveringsmail innehålla? Titta på punkterna nedtill och fundera på hur detta skulle passa er strategi.

* Rubriken på reaktiveringsmailet ska vara tydlig och berätta att det handlar om varor som de lämnat i varukorgen.

* Fokusera inte texten på att sälja varan. Ha en kundtjänstorienterat innehåll som hjälper kunden till rätta med sitt köp.

* Innefatta kontaktinformation för telefon och e-post.

* Anpassa med namn och om möjligt visa vilka objekt som finns i vagnen tillsammans med aktuell prisinformation.

* Länka direkt till vagnen.

* Tala om för din kund när hans eller hennes vagn kommer att löpa ut (om relevant).

* Ge mer utförlig information om varorna. Länka till film eller rekommendationer från andra kunder till exempel.

* Undvik för mycket information så att kunden kan navigera på ett enkelt sätt.

* Förklara varför kunden får detta mail och inkluderar en opt-out länk om du planerar att köra en serie e-postmeddelanden av denna typ.

* Ge utförligare information om nyttan med varorna

* Länka till tips, guider eller inspirationsfilmer.

* Ge en förmån – det kan vara en kupong, rabatt, fri frakt, möjlighet att slå in varorna som presenter.

* Ge förslag på liknande produkter som kanske skulle passa kunden bättre.

* Be om hjälp att förbättra köpprocessen.

* Ge referenser på liknande köp.

Följ gärna Magnus blogg också. Länken finns här.

 

Sarah@@@@@