Alla inlägg i kategorin ‘E-postkunskap’

söndag, 21 mars 2010, 16:19

Mejlfrustrerad?

Den här artikeln författades av Sarah Wittbom för Apsis Sweden AB, 2007 – 2009.

Den 4 februari 1994 skrevs e-mejlhistoria när Carl Bildt skrev ett mejl till Bill Clinton. Händelsen fick stor uppmärksamhet eftersom det var det första mejlet någonsin mellan två statschefer. Clinton och hans stab meddelades via telefon vad den svenske statsministern stod i begrepp att göra och Clinton kunde, med hjälp av sin personal, till och med svara med några rader.

Sedan dess har det hänt en hel del. E-post har radikalt förändrat våra möjligheter att kommunicera med varandra. Det är faktiskt inte så länge sedan som vi använde oss av helt andra metoder för att meddela oss med varandra. Men trots att vi använt mejl en tid nu så har vissa företag insett att vi är allt mer stressade, har svårare att förstå innehållet i mejl och att vi också har svårt att uttrycka oss via e-post. Vi behöver hjälp helt enkelt, precis som Bill Clinton, på att bli skickligare i att hantera mejlandet. Det är inte ovanligt att personer i ledande ställning får flera hundra mejl om dagen. Enligt undersökningar kommer cirka 50 % av alla mejl att missförstås.

Hur effektiva är vi i vårt eget e-postanvändande? Och hur kan vi skriva tydligare mejl som inte leder till ytterligare mejl och telefonsamtal i efterhand för att reda ut missförstånden?

E-postetikett viktigt för förståelsen

Många företag i Sverige satsar resurser på att deras anställda ska bli effektivare och lära sig att uttrycka sig bättre. Mejletikett kallas det. Undersökning på undersökning visar att anställda är mer pressade av sin inkorg än av sina huvudsakliga arbetsuppgifter. En bidragande orsak till detta är helt enkelt att vi inte skriver våra mejl på rätt sätt.
För att bättre förstå varför mejlandet för med sig vissa negativa bieffekter så måste vi inse ett grundläggande faktum: det språk vi använder i e-postmeddelanden ligger närmare talspråket än skriftspråket, men eftersom talspråkets tonfall, eftertryck, gester och ansiktsuttryck saknas så är det lätt att missförstånd uppstår. Om det finns det utrymme för egen tolkning av ett mejl, så kan läsaren lätt påverkas av så många andra faktorer, exempelvis av en så enkel sak som dagsformen.

Eftersom man ofta upplever ett mejl som mindre formellt än ett annat skrivet meddelande kanske man slarvar med meningsbyggnaden och/eller med stavningen. Detta kan naturligtvis ge en negativ och möjligen orättvis bild av avsändaren.

Många kan uppleva stress över att få mejl med vad de uppfattar som ett uppfordrande tonfall, men ändå har de samtidigt svårt att förstå vad avsändaren vill. Vi måste alltså vara tydligare och noggrannare med hur vi skriver våra e-postmeddelanden. Tänka på vad vi vill säga och vad vi ska åstadkomma med våra mejl. ”Mejlen är bra på att överföra data men den är inte särskilt duktig på att överföra halvfärdiga idéer eller utkast. Och den är en katastrof på att överföra känslor”, säger Torbjörn Johansson, trendspanare på IBM.

Här kommer några korta råd om hur man ska skriva ett effektivt mejl:

  • Formulera en klar och tydlig rubrik som säger något om innehållet.
  • Var konkret med vad du vill åstadkomma med mejlet.
  • Ta det viktigaste först.
  • Håll mejlet kort.
  • Undvik olika teckensnitt.
  • Undvik bilagor.
  • Använd gärna informellt språk, men inte talspråk.
  • Undvik ironi.
  • Upprepa aldrig i skrift.
  • Skriv inte med genomgående stora bokstäver.
  • Skicka bara till dem som verkligen behöver mejlet.
  • Undvik att vidarebefordra om det inte är absolut nödvändigt. En mottagare som får en kopia vidarebefordrad känner sig nämligen inte uppmanad till att agera.

Naturligtvis är det så att du har mer problem att förstå det som hamnar i din inkorg än det som du själv skriver. Men om man lägger ner lite tid och utvärderar hur man själv uttrycker sig och använder de här råden för att uttrycka sig effektivare så kan man vända trenden även på andra hållet.
Om dina mottagare ser att du anstränger dig och använder den utmärkta kommunikationskanal som e-post utgör på ett sunt sätt så smittar det förhoppningsvis av sig på dem.

Men vad skrev egentligen Carl Bildt till Bill Clinton? Och vad fick han för svar? Så här såg den stilbildande konversationen ut!

From: ADMCB@HHS.SE ”Carl Bildt”

To: president@whitehouse.gov

Subject: From PM Carl Bildt / Sweden to President Clinton

Date: 4-FEB-1994 09:51:26

Dear Bill,

Apart from testing this connection on the global Internet system, I want to congratulate you on your decision to end the trade embargo on Vietnam. I am planning to go to Vietnam in April and will certainly use the occasion to take up the question of MIA’s. From the Swedish side we have tried to be helpful on this issue in the past, and we will continue to use the contacts we might have.

Sweden is – as you know – one of the leading countries in the world in the field of telecommunications, and it is only appropriate that we should be among the first to use the Internet also for political contacts and communications around the globe.

Yours,
Carl

From: R. Paul Richard

TELEMAIL/C=US/@sprint.com>

To: ADMCB@HHS-SE

Subject: To Prime MinisterBildt from President Clinton

Date: 5-FEB-1994 19:50:48

Dear Carl:

I appreciate your support for my decision to end the trade embargo on Vietnam and thank you for all that Sweden has done on the question of the POW/MIAs.

I share your enthusiasm for the potential of emerging communication technologies. This demonstration of electronic communication is an important step toward building a global information superhighway.

Sincerely,
Bill

söndag, 21 mars 2010, 15:49

Välkommen! Eller?

Den här artikeln författades av Sarah Wittbom för Apsis Sweden AB, 2007 – 2009.

Välkomstmail är ett av de mest öppnade breven. Vad ska jag tänka på för att bygga en bra relation?

Hur många gånger har du funderat på vilket första intryck du gör? Vad du ska säga? Vad du ska ha på dig? I vilket sammanhang det än gäller så lägger vi oftast mycket tankeverksamhet på hur vi uppfattas vid första tillfället. Det är precis lika viktigt när det gäller e-postmarknadsföring.

Att få någons e-postadress är ett uttryck för förtroende. Som vi talat om tidigare så lever inkorgen under ett minst sagt högt tryck och vi är nu mer restriktiva med vilka som får vår e-postadress.

Så hur agerar du när du får en ny prenumerant till din e-postlista? Märker den nye läsaren att du värdesätter detta förtroende? Känner han/hon sig välkommen?

Enligt flera amerikanska studier, bland annat en från MarketingSherpa, så är välkomstmailet det mest öppnade mailet. Det är helt i linje med andra transaktionsmeddelanden, som alltså har en öppningsfrekvens på drygt 70 %. Du har alltså möjlighet att lägga en god grund för en lyckad framtida kommunikation. Välkomstmailet kan alltså spela en viktig roll i hur lojala prenumeranterna på din e-postlista blir i fortsättningen.

För att ta ett exempel.

Min syster började prenumerera på ett nyhetsbrev från en större matvarukedja. Anledningen till hennes plötsliga intresse för mat var egentligen inte orsakad av deras råvaror eller av matvarukedjan i sig. Hon hade blivit lovad rabatt vid nästa köp, helt enkelt. Det var därför hon gick med på att prenumerera på deras nyhetsbrev.

Via anmälningsformuläret fick hon berätta att hon var intresserad av vissa typer av recept och att hon gärna köper kravodlade råvaror. Med hjälp av denna information hade denna kedja lagt ner extra krut på att göra det första välkomstmailet så attraktivt som möjligt. Det innehöll recept som passade just henne, hon kunde ta del av tidigare brev som var anpassade efter hennes intresse och hon fick en rabattkupong på kravodlade grönsaker.

Hennes första kontakt med matvarukedjan via e-post var alltså en succé. Trots att min syster är mycket upptagen och sitter med många panikprojekt varje dag så öppnar hon alla deras brev när de hamnar i hennes inkorg. Matvarukedjan har inte lyckats erbjuda henne ett lika fantastiskt innehåll igen, men hon har denna första kärlek via e-post i minnet och är rädd att missa ett lika bra brev.

Vad är alltså viktigt att tänka på för att lyckas med sitt välkomstmail?

För det första, tänk på att när prenumeranterna precis har lämnat sin e-postadress så har de er i färskt minne och är mottagliga för information. Vänta inte med att välkomna dem utan skicka välkomstmailet med en gång. Det är inte optimalt att en ny prenumerant får ett välkomstmail först en vecka senare.

Använd det första mailet för att ta reda på mer om din läsare på ett enkelt sätt. Att de nya prenumeranterna ska skriva svar på flera frågor kan hindra dem från att verkligen fylla i alla tomma fält. Låt dem fylla i checkboxar och i så få fält som möjligt med fri text. Anmälningen och uppgifterna om sig själv ska vara så enkelt som möjligt.

För det andra: fokusera på information i ämnesraden. Om första kontakten, efter att det valt att ge dig sin e-postadress, blir ett ”kom-och-köp-mail” så kan det uppfattas som negativt. Låt både ämnesraden och innehållet fokusera på att välkomna prenumeranten och ge värde för att bygga en god grund för kommunikation.

Var personlig. Kom ihåg att detta är ett brev och många tycker ofta om en mer personlig framtoning. Kanske är brevet undertecknat av vd eller min personliga kontaktman på företaget. Michael Katz, Blue Penguin Development, tycker att språknivån i e-postmeddelanden ska vara närmare talspråket. Han drar det till och med så långt att man ska spela in det man vill säga och sedan skriva ner det i brevet. En smula överdrivet kanske, men ni förstår tanken bakom det.

Skicka ett snyggt HTML-brev. Prenumeranten ska känna igen ert utseende även i ett välkomstmail. Den nyrekryterade prenumeranten har förmodligen anmält sig till ditt nyhetsbrev på webben. De har förmodligen varit i kontakt med er på annat sätt redan, i butik, via postala utskick m.m. Känner prenumeranten igen er grafiska profil? Ett rent textmail kan sända signaler om att du inte bryr dig lika mycket om honom/henne när han/hon väl har visat intresse för nyhetsbrevet. Kan de inte ta emot HTML-version så ska en textversion skickas.

Om du har möjlighet, berätta vad dina nyhetsbrev kommer att innehålla, hur ofta du kommer att skicka dem och ge exempel på hur ett nyhetsbrev kan se ut. Försök få mottagaren att se fram emot nästa utskick.

Exempel på bra och personligt välkomstbrev som dessutom serverar mervärde

  • Skicka en omedelbar belöning som tack.
  • Bli ”vitlistade” – be mottagarna att lägga till din e-postadress i er adressbok så brevet i fortsättningen alltid kommer fram.
  • Visa lite personlighet, ta några minuter till att fundera ut ett varmt välkomnande.
  • Länka till en redogörelse över er policy – som visar att ni behåller kunduppgifter för er själva.
  • Skicka ett snyggt brev som följer er grafiska profil.
  • Led mottagarna tillbaka till er webbsida eller till sidor som kan intressera en ny kund.
  • Påminn dem om värdet av att vara medlem och vilka fördelar det ger.
  • Tala om hur ofta ni kommer att skicka och skapa förväntningar.
  • Se till att skapa en god grund för vidare kommunikation och uppmärksamhet. Ta chansen att ge ett gott första intryck!

söndag, 21 mars 2010, 12:43

Du vet att du arbetet för länge med e-postmarknadsföring om du…

Den här artikeln författades av Sarah Wittbom för Apsis Sweden AB, 2007 – 2009.

Avslutar vänskap eller kärleksaffärer med att du ”avprenumererar” dem.

Inte kan läsa någon text som är bredare än 600 pixlar.

Kan komma på sjutton olika synonymer för ordet ”gratis”.

Viktigaste varorna är inpressade i vänstra hörnet på din inköpslista.

Söker efter avprenumerations-länken eller skräppostknappen i direktreklam.

Tar bort personer från din adressbok om de inte ringer tillbaka tre gånger i rad.

Alltid skickar två vykort, julkort eller påskkort. Ett med bara text och ett med bilder och färger.

Avvisar födelsedagskort som inte har avsändarens postadress tryckt på baksidan av kuvertet.

Har alt-texter på fotografierna i ditt bröllopsalbum.

Ber om bekräftelse när dina vänner accepterar inbjudan till ditt bröllop.

Börjar en konversation med ”Hej ##subscribername##”.

Lägger till uppgifter på alla i din telefonlista – exempelvis vad de har för typ av telefon och abonnemang

Ringer runt till alla som fått dina vykort från semestern och frågar när de fått vykortet, när de läste det, hur många gånger de läste det och om de vill ha annan typ av vykort inför nästa resa.

söndag, 21 mars 2010, 12:43

Den e-post som får störst uppmärksamhet – drar du nytta av den?

Den här artikeln författades av Sarah Wittbom för Apsis Sweden AB, 2007 – 2009.

Transaktionsmeddelanden ses av många som en sorts elektroniska kvitton och ett nödvändigt ont. Men de har en öppningsfrekvens på inte mindre än 70 %. Hur kan vi bättre utnyttja den marknadsföringspotentialen?

Du har hört det förr, och det tål att upprepas: personlig och relevant information är grunden för framgångsrik e-postmarknadsföring.

Transaktionsmeddelanden har en öppningsfrekvens på 70 % – trots att de ofta är utformade som enklast tänkbara, och ofta rena textmail. 70 % är en hög siffra, men trots detta finns transaktionsmeddelanden ofta inte ens med i planeringen av e-postmarknadsföring.

Den här artikeln handlar om hur man mycket kostnadseffektivt kan använda transaktionsmeddelanden för att bygga upp och behålla goda kundrelationer. För er som varit på något av våra seminarier, blir det en del repetition.

Vi börjar med en personlig upplevelse, som jag tror att många själva har upplevt. För en tid sedan letade jag nämligen efter en resa på nätet. Resan skulle bli en present till mina föräldrar som skulle fira bröllopsdag. Tack vare en inspirerande beskrivning, mycket trevliga bilder och ett förmånligt pris blev det en resa till Prag. Jag tänkte ge dem resan på bröllopsdagens kväll när vi var samlade på en trevlig restaurang. När stämning och belysning var rätt skulle jag ge mamma och pappa bekräftelsemailet på resan.

Hur såg då det ”presentkort” ut som jag överlämnade till mina föräldrar?

Ett textmail, svart på vitt, och skrivet med liten text. På något sätt gav det inte alls samma positiva känsla från det tillfälle när jag bokade resan. Överraskningsmomentet gick totalt om intet, eftersom det tog en bra stund innan de förstod att de fått en resa till Prag, på grund av en alldeles för liten text.

Det ska naturligtvis vara ordning och reda på kvitton och betalningar – men jag vill faktiskt också känna att jag, som kund, betyder något även efter det att jag har tryckt på knappen ”Godkänn köpet”. Varför fick jag en känsla av att resebolaget inte brydde sig om mig så fort jag väl hade gjort köpet? Det kändes som om de hade förlorat intresset för mig i samma ögonblick de fått mig att köpa deras produkt.

Vi brukar alltså kalla alla former av mail som är bekräftelser, bokningar eller liknande för transaktionsmeddelanden. Oregelbundna utskick med unikt innehåll. Det är förväntad information som mottagaren vill ha. Ta till vara intresset och erbjud värdefull information, så bygger ni upp en långsiktig kundrelation – och ökar dessutom chansen att även få en högre öppningsfrekvens på er vanliga e-postmarknadsförning.

Hur ska jag då bygga upp och strukturera ett brev för att utforma ett optimalt transaktionsmeddelande som behåller känslan från själva bokningen och får kunden att känna sig värdefull?

1. Ha en tydlig rubrik

Ämnesraden ska fokusera på den förväntade informationen, alltså bokningen eller bekräftelsen. Om brevet starkt betonar ett annat kommersiellt budskap så kommer många, som annars skulle ha öppnat brevet, att låta bli att öppna det. Det måste alltså av ämnesraden framgå att meddelandet innehåller just den information som kunden väntar på.

2. Lägg fokus på den förväntade informationen

Samma sak gäller innehåll och struktur på brevet. Fokus ska vara på den förväntade informationen och den ska naturligtvis också ha den centrala platsen i brevet. Därefter ska information som förväntas ha ett mervärde för mottagaren prioriteras. Det kan vara en guide till resmålet, valutainformation, produktinformation eller erbjudande om rabatt på något annat man kan köpa. Först därefter kan merförsäljning stå på agendan, och det känns antagligen okej när man redan har serverat så mycket av värde för kunden.
Strukturerar man brevet så att det är enkelt att se budskapen så upplever mottagaren att han eller hon har mer tid till att läsa övrig information. Om fokus ligger på att ”köpa-ännu-mer” så kanske en knapp för att sluta prenumerera bör finnas med i brevet.

3. Hänvisa mottagaren rätt

Om det finns en länk i brevet som säger att kunden ska komma till viss information eller ett särskilt erbjudande, så är det där man ska hamna när man väl klickar – och ingen annanstans. Kunden ska inte komma till hemsidans förstasida och därefter bli tvungen att leta sig fram för att eventuellt hitta det man letar efter. Se alltid till att följden mellan transaktionsmeddelandet och webbplatsen är så enkel och logisk för mottagaren som möjligt.

4. Ge mottagaren relevant information

Använd kunduppgifter och information från det du vet att mottagarna tidigare visat intresse för och utforma ett personligt innehåll i enlighet med dessa uppgifter. Du kanske vet vilka produkter en viss kund har köpt tidigare? Då är det enkelt att ge tips på hur de kan användas eller vad som kan passa till.

5. Ha en fungerande design

Utforma brevet på ett trevligt och väldesignat sätt så att samma positiva känsla bibehålls när man väl har genomfört ett köp. Gör så att kunden känner igen sig i företagets grafiska profil och inspireras av att använda tjänsten eller produkten. Övertyga dina kunder om att de gjorde helt rätt när de handlade av dig!

6. Testa!

Vi vill än en gång understryka hur viktigt det är att testa hur brevet ser ut i olika e-postklienter innan ni skickar ut det till era mottagare. Sätt upp en korrekturlista på en adress vardera för Hotmail, Gmail, Outlook, Yahoo och alla andra klienter. Det tar några minuter extra, men är värt så mycket.

Slutsats: så enkelt får man alla rätt

Poängen är att det inte är svårt eller tidskrävande att verkligen utnyttja kraften i transaktionsmeddelanden. Förra veckan bodde jag på hotell i Oslo. När jag bokade rum fick jag snabbt ett bekräftelsemail med fina bilder på hotellet, på rummet jag bokat och på frukostbuffén. Efter några dagar fick jag ännu ett välkomstmail som berättade vilken ytterligare service jag kunde få under min vistelse på hotellet. Några dagar innan jag anlände fick jag ett erbjudande om att förboka taxi från flygplatsen, och när jag hade kommit hem igen fick jag ett brev där man tackade för mitt besök och undrade om allt hade varit till belåtenhet. Tror ni att jag kommer att boka samma hotell nästa gång? Naturligtvis!

söndag, 21 mars 2010, 12:43

Fyllde två plan på två dagar med hjälp av nyhetsbrev

Den här artikeln författades av Sarah Wittbom för Apsis Sweden AB, 2007 – 2009.

FlyNordic utnyttjar möjligheterna med e-postmarknadsföring till max. I knappt tre år har man använt e-post för att erbjuda sina kunder något av värde, både på kort och på lång sikt. Det går alltså att lyckas även i en svår bransch. Apsis index visar att resebranschen har stora utmaningarn att jobba med. FlyNordic bekräftar att det är fullt möjligt att uppnå bra resultat.

– Det mest positiva för oss är att e-post är en så pass säljdrivande kanal, berättar Sara Gustavsson, marknadsansvarig på FlyNordic. Vi använder e-post för att driva försäljning på kort sikt, men det är också en kanal som vi har med i vår årliga planering för perioder då vi vet att försäljningen sjunker.

FlyNordic har från första början varit noga med vilken information som skickas ut i nyhetsbrev och pressreleaser. Det handlar om att inte skicka för skickandets skull utan när man har något som verkligen intresserar mottagarna. Statistiken talar sitt tydliga språk. Bara en timme efter ett utskick är 40 % av breven öppnade.

Nyhetsbrevet fungerar som en regelbunden ”påminnare” och i samband med utskicket ökar aktiviteten både på webbplatsen och i biljettbokningen.

– För en tid sedan hade vi ett tomt plan till Berlin som skulle lyfta en lördag morgon. På torsdagen innan denna lördag skickade vi ut ett nyhetsbrev och erbjöd ett bra pris på en biljett till Berlin. Det gjorde att vi fyllde två plan på mindre än två dagar. Det är inte första gången vi har en sådan effekt efter ett e-postutskick.

FlyNordics resultat visar klart och tydligt att det är möjligt att uppnå mycket om man använder e-postmarknadsföring på ett sunt och genomtänkt sätt.
E-postmarknadsföring handlar om att bygga goda relationer, och det är bra att ha i minnet att relationer ofta byggs över lång tid. Så – ha tålamod och sätt dig in i mottagarens situation. En bra målsättning är att varje prenumerant ska känna sig speciell och uppleva en trygghet i kommunikationen.

Sara ger tre goda råd som visar hur FlyNordic lyckats med e-postmarknadsföring:

Vi ser till att förhandsinformera våra medlemmar om nya destinationer eller nya produkterbjudanden, som exempelvis nya incheckningsprocedurer eller bokningsförfaranden.

(bild)

Vi skickar kortsiktiga erbjudanden till våra medlemmar för att öka lojaliteten – priskampanjer på utvalda destinationer.

Våra långsiktiga erbjudanden är priskampanjer på längre sikt där medlemmarna får en chans att planera sitt köp.

Tack, Sara Gustavsson för dina tips.

Fakta om FlyNordic:

FlyNordic, ett helägt dotterbolag till Norwegian Air Shuttle, har över 260 avgångar per vecka och flyger mellan Stockholm och Kiruna, Luleå, Umeå, Östersund, Oslo, Bergen, Köpenhamn, Alicante, Bordeaux, Dubrovnik, Krakow, Malaga, Nice, Paris, Split, Tallinn och Warszawa. Företagets målsättning är att skapa mervärden för såväl affärs- som privatresenärer genom enkla och biljettlösa resor till huvudflygplatser. Bolaget erbjuder två olika typer av biljetter, Full Flex samt Basic. Företaget sysselsätter ca 250 personer och flygplansflottan består av åtta MD-80.