Alla inlägg i kategorin ‘E-postkunskap’

söndag, 21 mars 2010, 16:19

Mejlfrustrerad?

Den här artikeln författades av Sarah Wittbom för Apsis Sweden AB, 2007 – 2009.

Den 4 februari 1994 skrevs e-mejlhistoria när Carl Bildt skrev ett mejl till Bill Clinton. Händelsen fick stor uppmärksamhet eftersom det var det första mejlet någonsin mellan två statschefer. Clinton och hans stab meddelades via telefon vad den svenske statsministern stod i begrepp att göra och Clinton kunde, med hjälp av sin personal, till och med svara med några rader.

Sedan dess har det hänt en hel del. E-post har radikalt förändrat våra möjligheter att kommunicera med varandra. Det är faktiskt inte så länge sedan som vi använde oss av helt andra metoder för att meddela oss med varandra. Men trots att vi använt mejl en tid nu så har vissa företag insett att vi är allt mer stressade, har svårare att förstå innehållet i mejl och att vi också har svårt att uttrycka oss via e-post. Vi behöver hjälp helt enkelt, precis som Bill Clinton, på att bli skickligare i att hantera mejlandet. Det är inte ovanligt att personer i ledande ställning får flera hundra mejl om dagen. Enligt undersökningar kommer cirka 50 % av alla mejl att missförstås.

Hur effektiva är vi i vårt eget e-postanvändande? Och hur kan vi skriva tydligare mejl som inte leder till ytterligare mejl och telefonsamtal i efterhand för att reda ut missförstånden?

E-postetikett viktigt för förståelsen

Många företag i Sverige satsar resurser på att deras anställda ska bli effektivare och lära sig att uttrycka sig bättre. Mejletikett kallas det. Undersökning på undersökning visar att anställda är mer pressade av sin inkorg än av sina huvudsakliga arbetsuppgifter. En bidragande orsak till detta är helt enkelt att vi inte skriver våra mejl på rätt sätt.
För att bättre förstå varför mejlandet för med sig vissa negativa bieffekter så måste vi inse ett grundläggande faktum: det språk vi använder i e-postmeddelanden ligger närmare talspråket än skriftspråket, men eftersom talspråkets tonfall, eftertryck, gester och ansiktsuttryck saknas så är det lätt att missförstånd uppstår. Om det finns det utrymme för egen tolkning av ett mejl, så kan läsaren lätt påverkas av så många andra faktorer, exempelvis av en så enkel sak som dagsformen.

Eftersom man ofta upplever ett mejl som mindre formellt än ett annat skrivet meddelande kanske man slarvar med meningsbyggnaden och/eller med stavningen. Detta kan naturligtvis ge en negativ och möjligen orättvis bild av avsändaren.

Många kan uppleva stress över att få mejl med vad de uppfattar som ett uppfordrande tonfall, men ändå har de samtidigt svårt att förstå vad avsändaren vill. Vi måste alltså vara tydligare och noggrannare med hur vi skriver våra e-postmeddelanden. Tänka på vad vi vill säga och vad vi ska åstadkomma med våra mejl. ”Mejlen är bra på att överföra data men den är inte särskilt duktig på att överföra halvfärdiga idéer eller utkast. Och den är en katastrof på att överföra känslor”, säger Torbjörn Johansson, trendspanare på IBM.

Här kommer några korta råd om hur man ska skriva ett effektivt mejl:

  • Formulera en klar och tydlig rubrik som säger något om innehållet.
  • Var konkret med vad du vill åstadkomma med mejlet.
  • Ta det viktigaste först.
  • Håll mejlet kort.
  • Undvik olika teckensnitt.
  • Undvik bilagor.
  • Använd gärna informellt språk, men inte talspråk.
  • Undvik ironi.
  • Upprepa aldrig i skrift.
  • Skriv inte med genomgående stora bokstäver.
  • Skicka bara till dem som verkligen behöver mejlet.
  • Undvik att vidarebefordra om det inte är absolut nödvändigt. En mottagare som får en kopia vidarebefordrad känner sig nämligen inte uppmanad till att agera.

Naturligtvis är det så att du har mer problem att förstå det som hamnar i din inkorg än det som du själv skriver. Men om man lägger ner lite tid och utvärderar hur man själv uttrycker sig och använder de här råden för att uttrycka sig effektivare så kan man vända trenden även på andra hållet.
Om dina mottagare ser att du anstränger dig och använder den utmärkta kommunikationskanal som e-post utgör på ett sunt sätt så smittar det förhoppningsvis av sig på dem.

Men vad skrev egentligen Carl Bildt till Bill Clinton? Och vad fick han för svar? Så här såg den stilbildande konversationen ut!

From: ADMCB@HHS.SE ”Carl Bildt”

To: president@whitehouse.gov

Subject: From PM Carl Bildt / Sweden to President Clinton

Date: 4-FEB-1994 09:51:26

Dear Bill,

Apart from testing this connection on the global Internet system, I want to congratulate you on your decision to end the trade embargo on Vietnam. I am planning to go to Vietnam in April and will certainly use the occasion to take up the question of MIA’s. From the Swedish side we have tried to be helpful on this issue in the past, and we will continue to use the contacts we might have.

Sweden is – as you know – one of the leading countries in the world in the field of telecommunications, and it is only appropriate that we should be among the first to use the Internet also for political contacts and communications around the globe.

Yours,
Carl

From: R. Paul Richard

TELEMAIL/C=US/@sprint.com>

To: ADMCB@HHS-SE

Subject: To Prime MinisterBildt from President Clinton

Date: 5-FEB-1994 19:50:48

Dear Carl:

I appreciate your support for my decision to end the trade embargo on Vietnam and thank you for all that Sweden has done on the question of the POW/MIAs.

I share your enthusiasm for the potential of emerging communication technologies. This demonstration of electronic communication is an important step toward building a global information superhighway.

Sincerely,
Bill

söndag, 21 mars 2010, 15:49

Välkommen! Eller?

Den här artikeln författades av Sarah Wittbom för Apsis Sweden AB, 2007 – 2009.

Välkomstmail är ett av de mest öppnade breven. Vad ska jag tänka på för att bygga en bra relation?

Hur många gånger har du funderat på vilket första intryck du gör? Vad du ska säga? Vad du ska ha på dig? I vilket sammanhang det än gäller så lägger vi oftast mycket tankeverksamhet på hur vi uppfattas vid första tillfället. Det är precis lika viktigt när det gäller e-postmarknadsföring.

Att få någons e-postadress är ett uttryck för förtroende. Som vi talat om tidigare så lever inkorgen under ett minst sagt högt tryck och vi är nu mer restriktiva med vilka som får vår e-postadress.

Så hur agerar du när du får en ny prenumerant till din e-postlista? Märker den nye läsaren att du värdesätter detta förtroende? Känner han/hon sig välkommen?

Enligt flera amerikanska studier, bland annat en från MarketingSherpa, så är välkomstmailet det mest öppnade mailet. Det är helt i linje med andra transaktionsmeddelanden, som alltså har en öppningsfrekvens på drygt 70 %. Du har alltså möjlighet att lägga en god grund för en lyckad framtida kommunikation. Välkomstmailet kan alltså spela en viktig roll i hur lojala prenumeranterna på din e-postlista blir i fortsättningen.

För att ta ett exempel.

Min syster började prenumerera på ett nyhetsbrev från en större matvarukedja. Anledningen till hennes plötsliga intresse för mat var egentligen inte orsakad av deras råvaror eller av matvarukedjan i sig. Hon hade blivit lovad rabatt vid nästa köp, helt enkelt. Det var därför hon gick med på att prenumerera på deras nyhetsbrev.

Via anmälningsformuläret fick hon berätta att hon var intresserad av vissa typer av recept och att hon gärna köper kravodlade råvaror. Med hjälp av denna information hade denna kedja lagt ner extra krut på att göra det första välkomstmailet så attraktivt som möjligt. Det innehöll recept som passade just henne, hon kunde ta del av tidigare brev som var anpassade efter hennes intresse och hon fick en rabattkupong på kravodlade grönsaker.

Hennes första kontakt med matvarukedjan via e-post var alltså en succé. Trots att min syster är mycket upptagen och sitter med många panikprojekt varje dag så öppnar hon alla deras brev när de hamnar i hennes inkorg. Matvarukedjan har inte lyckats erbjuda henne ett lika fantastiskt innehåll igen, men hon har denna första kärlek via e-post i minnet och är rädd att missa ett lika bra brev.

Vad är alltså viktigt att tänka på för att lyckas med sitt välkomstmail?

För det första, tänk på att när prenumeranterna precis har lämnat sin e-postadress så har de er i färskt minne och är mottagliga för information. Vänta inte med att välkomna dem utan skicka välkomstmailet med en gång. Det är inte optimalt att en ny prenumerant får ett välkomstmail först en vecka senare.

Använd det första mailet för att ta reda på mer om din läsare på ett enkelt sätt. Att de nya prenumeranterna ska skriva svar på flera frågor kan hindra dem från att verkligen fylla i alla tomma fält. Låt dem fylla i checkboxar och i så få fält som möjligt med fri text. Anmälningen och uppgifterna om sig själv ska vara så enkelt som möjligt.

För det andra: fokusera på information i ämnesraden. Om första kontakten, efter att det valt att ge dig sin e-postadress, blir ett ”kom-och-köp-mail” så kan det uppfattas som negativt. Låt både ämnesraden och innehållet fokusera på att välkomna prenumeranten och ge värde för att bygga en god grund för kommunikation.

Var personlig. Kom ihåg att detta är ett brev och många tycker ofta om en mer personlig framtoning. Kanske är brevet undertecknat av vd eller min personliga kontaktman på företaget. Michael Katz, Blue Penguin Development, tycker att språknivån i e-postmeddelanden ska vara närmare talspråket. Han drar det till och med så långt att man ska spela in det man vill säga och sedan skriva ner det i brevet. En smula överdrivet kanske, men ni förstår tanken bakom det.

Skicka ett snyggt HTML-brev. Prenumeranten ska känna igen ert utseende även i ett välkomstmail. Den nyrekryterade prenumeranten har förmodligen anmält sig till ditt nyhetsbrev på webben. De har förmodligen varit i kontakt med er på annat sätt redan, i butik, via postala utskick m.m. Känner prenumeranten igen er grafiska profil? Ett rent textmail kan sända signaler om att du inte bryr dig lika mycket om honom/henne när han/hon väl har visat intresse för nyhetsbrevet. Kan de inte ta emot HTML-version så ska en textversion skickas.

Om du har möjlighet, berätta vad dina nyhetsbrev kommer att innehålla, hur ofta du kommer att skicka dem och ge exempel på hur ett nyhetsbrev kan se ut. Försök få mottagaren att se fram emot nästa utskick.

Exempel på bra och personligt välkomstbrev som dessutom serverar mervärde

  • Skicka en omedelbar belöning som tack.
  • Bli ”vitlistade” – be mottagarna att lägga till din e-postadress i er adressbok så brevet i fortsättningen alltid kommer fram.
  • Visa lite personlighet, ta några minuter till att fundera ut ett varmt välkomnande.
  • Länka till en redogörelse över er policy – som visar att ni behåller kunduppgifter för er själva.
  • Skicka ett snyggt brev som följer er grafiska profil.
  • Led mottagarna tillbaka till er webbsida eller till sidor som kan intressera en ny kund.
  • Påminn dem om värdet av att vara medlem och vilka fördelar det ger.
  • Tala om hur ofta ni kommer att skicka och skapa förväntningar.
  • Se till att skapa en god grund för vidare kommunikation och uppmärksamhet. Ta chansen att ge ett gott första intryck!

söndag, 21 mars 2010, 12:43

Du vet att du arbetet för länge med e-postmarknadsföring om du…

Den här artikeln författades av Sarah Wittbom för Apsis Sweden AB, 2007 – 2009.

Avslutar vänskap eller kärleksaffärer med att du ”avprenumererar” dem.

Inte kan läsa någon text som är bredare än 600 pixlar.

Kan komma på sjutton olika synonymer för ordet ”gratis”.

Viktigaste varorna är inpressade i vänstra hörnet på din inköpslista.

Söker efter avprenumerations-länken eller skräppostknappen i direktreklam.

Tar bort personer från din adressbok om de inte ringer tillbaka tre gånger i rad.

Alltid skickar två vykort, julkort eller påskkort. Ett med bara text och ett med bilder och färger.

Avvisar födelsedagskort som inte har avsändarens postadress tryckt på baksidan av kuvertet.

Har alt-texter på fotografierna i ditt bröllopsalbum.

Ber om bekräftelse när dina vänner accepterar inbjudan till ditt bröllop.

Börjar en konversation med ”Hej ##subscribername##”.

Lägger till uppgifter på alla i din telefonlista – exempelvis vad de har för typ av telefon och abonnemang

Ringer runt till alla som fått dina vykort från semestern och frågar när de fått vykortet, när de läste det, hur många gånger de läste det och om de vill ha annan typ av vykort inför nästa resa.

söndag, 21 mars 2010, 12:43

Kommer e-post att dö ut?

Den här artikeln författades av Sarah Wittbom för Apsis Sweden AB, 2007 – 2009.

Email is not going to disappear. Possibly ever. Until the robots kill us all.

Paul Buchheit, skapare av Gmail.

Frågan är: kan vi sluta skicka mail? Kommer det en dag när vi inte kommer att skicka mail mer? Svaret är – nej. Det är naturligt att vi som leverantör av ett e-postverktyg svarar så, men jag ska förklara varför.

E-posten har dödförklarats fler gånger än det går att räkna. Vare sig det gäller bloggar, RSS, LinkedIn, Facebook, MSN eller något annat är e-post ofta navet i den nya tjänsten, både för marknadsföraren och för själva användaren. Faktum är att många av dessa tjänster behöver e-post för att fungera.

Facebook och LinkedIn har till och med en egen ”e-postklient” inbyggd i verktyget. Men nya tjänster kommer och går. Vissa dör ut eller får inte det genomslag man först trott. E-post fortsätter att vara en kanal med stabil tillväxt som känns trygg för alla att kommunicera med.

Jag har fått frågan några gånger om Google Wave kommer att bli en ”e-postdödare”. Svårt att säga, men vi som jobbar med e-post har inte börjat darra ännu. Själv väntade jag länge på att få testa Google Wave och det tog tid att sätta mig in i Google Wave, för min inbjudan via e-post försenades av någon anledning… Förstår ni vart jag vill komma?

För att återgå till Buchheit så hade han inte hunnit testa Google Wave ännu, men han hade tre inbjudningar i sin inkorg. Han menar att Google Wave mer skulle agera som ett samarbetsverktyg och göra vardagen och arbetet enklare för användaren. Han tror inte att det kommer ersätta varken e-post, Twitter eller Facebook.

Sociala medier och andra nya tjänster kommer att vara ett perfekt komplement till e-postmarknadsföring vilket ger ytterligare digitala möjligheter till att ge meningsfulla mätbara konversationer. Istället för att tänka att man ska satsa på den ena eller det andra typen av digital marknadsföring så kommer den smarta marknadsföraren se till att det blir en hävstångseffekt för alla plattformar, som kompletterar varandra för att ge mottagaren eller läsaren rätt budskap vid rätt tidpunkt.

Mail är fortfarande något vi lutar oss på. Och även om Goggle Wave eller någon ny tjänst skulle ta över delar av det vi gör med e-post idag så kommer det ta tid för gemene man att hantera tjänsten. Paul Buchheit säger vidare om Google Wave att även om de har många fantastiska funktioner så är det några år tills det finns en riktigt bra version som ger en polerad upplevelse. Och skulle det ersätta vissa kanaler kommer de att användas ändå. Jämför med direktreklam som är dyrt, är ett hot mot klimatet och måttligt uppskattat av många men ändå fortsätter att hamna i våra brevlådor, trots att det finns så många nya marknadsföringskanaler.

Anna Maria Virzi säger i en artikel i Clickz att framtidens digitala marknadsföringskanaler kommer att komplettera varandra. Hon berättar om kedjan Papa John’s Pizza med 3300 restauranger. För dem har e-post lika stor betydelse som någonsin. Inte minst för möjligheten att lära känna sina läsare genom statistiken från utskicken.

För att rekrytera nya prenumeranter använder de Facebook. Under nio dagar kunde de som blev fans till deras grupp vara med om en utlottning och vinna två biljetter till NCAA Men’s Final Four i Detroit. Vad blev resultatet? Jo, 45.000 personer blev fans. Hela kampanjen gav 130 000 nya e-postadresser som de sedan kunde använda i sin e-postmarknadsföring.

De fortsätter att lägga upp annonser på Facebook för att bygga varumärket, har bilagor i förpackningarna där kunderna kan få rabattkuponger, skickar ut direktreklam och SMS och använder sig av tryckta annonser i dagspress.

Mycket talar för att sociala medier, Google Wave och Facebook bidrar till att vi förändrar vårt sätt att kommunicera, men det det finns inget som säger att det kommer ersätta e-post. Det enda som skulle kunna vara ett hot mot e-post är e-posten själv. Att vi missbrukar kanalen och skickar oönskad e-post, helt enkelt.

En bra marknadsmix samverkar och ger bättre resultat än om du använder kanalerna enskilt. Använd Twitter, Facebook, bloggar, RSS, MSN, Google Wave och e-post för att göra det du ska. Ge värde till dina kunder och kontakter i relevanta budskap som kommer på rätt tidpunkt – vare sig det gäller sociala medier eller e-post.

För att återknyta till Paul Buchheits ord i början av artikeln: jag tror inte robotar kommer vara något hot mot mänskligheten. Därför är jag övertygad om att e-post kommer att vara en våra viktigaste kommunikationskanaler även i framtiden.

Vad tror du om e-postens framtid? Maila gärna mig på sarah@iloveemail.se

söndag, 21 mars 2010, 12:43

När e-post och webb drar åt samma håll

Den här artikeln författades av Sarah Wittbom för Apsis Sweden AB, 2007 – 2009.

Nyhetsbrevets viktigaste funktion är att dra in mottagarna till hemsidan. Vi vill lägga det mest aptitretande i våra brev så att mottagarna vill klicka på en länk för att besöka webben. Det är viktigt att läsaren faktiskt känner igen sig i den grafiska profilen men också i innehållet i det som skickas ut via e-post. Är det inte rätt att skicka en förenklad hemsida då?

Det kan vara svårt att hitta rätt balans när det gäller att synkronisera webb och e-postutskick. När ska man tänka likadant och när ska man inte göra samma sak i e-post som på webb?

När det gäller att lära känna sina mottagare av e-post så är besökstatistiken från webben ett bra sätt. Vilka tider har vi flest besök på webben? Prova att skicka ett nyhetsbrev just före den tiden. Då är säkert dina läsare mottagliga för information från er. Vad läser de för artiklar eller information på webben? Prova att ha den mest uppmärksammade informationen från webben även i ett nyhetsbrev.

Kom ihåg att nyhetsbrevet fyller samma syfte för hemsidan som en trailer gör för en film, det vill säga locka läsarna till besök på webben. När det gäller utseendet på webben och e-postutskicken så kan det inte se likadant ut. Dels för att vi tekniskt är betydligt mer begränsade i e-postklienter än vad vi är i en webbläsare. Skuggningar, animeringar och bakgrundsbilder är svåra att få rätt – eller så ställer de till utseendet på brevet rejält. Brevet ska därför vara enkelt utformat för att det tekniskt inte ska ge problem. Det är faktiskt också ett argument när det gäller hur mottagaren vill ha sina brev.

För att förstå tanken så brukar vi likna det vid att man reagerar olika om man blir uppsökt för att få information eller jämför det med att du söker upp någon för att berätta om något du anser är viktigt. I den ena rollen är du passiv och i den andra är du aktiv.

När du söker upp någon för att berätta så måste du vara lite mer lyhörd och försiktig. Du kan helt enkelt inte närma dig någon och överösa honom eller henne med det du vill säga.

En hemsida innehåller mycket information och det är ofta många olika grafiska element som pockar på uppmärksamheten. Det är ok, eftersom besökaren har gjort ett aktivt val just då för att besöka hemsidan. Men när du besöker någon i deras inkorg – förmodligen på en tidpunkt när mottagaren inte förväntar det – så måste brevet vara en smula försiktigare och enklare för att mottagaren inte ska känna sig attackerad.

Alltså: dra nytta av webbstatistiken för att optimera era e-postutskick, men uttryck er betydligt enklare än vad ni gör på hemsidan. Servera mottagaren det bästa från hemsidan så att de fortsätter att besöka ert skyltfönster. Men välj inte det som du tycker är det bästa, utan det som mottagaren har visat att han eller hon vill ha.

Sida 3 av 5« Första...2345